Dónde están
En Encuestas, el botón Respuestas de cada formulario abre su pantalla de resultados. Arriba tienes el nombre del formulario, el botón Refrescar y Exportar CSV.
La pantalla tiene tres bloques: los indicadores, el desglose por pregunta y la lista de respuestas.
Los indicadores
La banda de arriba siempre muestra Respuestas (el total recibido). En los formularios de tipo NPS se suman tres más:
| Indicador | Qué es |
|---|---|
| NPS score | El resultado, de −100 a +100. Debajo dice su lectura: Excelente (50 o más), Aceptable (de 0 a 49) o Crítico (negativo) |
| Promotores | Cuántos calificaron 9 o 10, y qué porcentaje son |
| Detractores | Cuántos calificaron de 0 a 6, y qué porcentaje son |
Debajo, la barra Distribución NPS reparte visualmente detractores, pasivos y promotores.
Desglose por pregunta
Resultados por pregunta resume cada una según su tipo, sin que tengas que leer respuesta por respuesta:
- Opciones y sí/no: una barra por opción, con su conteo y su porcentaje.
- Estrellas: el promedio grande y la distribución de 1 a 5.
- NPS: el score y la barra apilada de los tres grupos.
- Número: promedio, mínimo y máximo.
- Texto: solo el conteo; lo que escribieron se lee abajo, en la lista.
La lista de respuestas
Cada respuesta es una tarjeta con su número, la fecha y hora, el canal por el que llegó y, si Yolani pudo identificarlo, una pastilla con el contacto. Esa pastilla es un enlace: te lleva a su ficha en Contactos y de ahí a su conversación.
Dentro de la tarjeta se listan las preguntas con lo que contestó, ya en formato legible: 8/10 para NPS, 4/5 estrellas para estrellas, las opciones separadas por punto y coma en las de opción múltiple.
El icono de bote borra una respuesta. Pide confirmación, es permanente y los indicadores se recalculan al hacerlo. Úsalo para limpiar tus propias pruebas.
Interpretar el NPS
El NPS se calcula sobre la pregunta de 0 a 10:
| Grupo | Puntuación | Qué significa |
|---|---|---|
| Promotores | 9 a 10 | Te recomiendan activamente |
| Pasivos | 7 a 8 | Satisfechos pero no leales |
| Detractores | 0 a 6 | Insatisfechos; pueden hablar mal de ti |
NPS = % promotores − % detractores. El resultado va de −100 a +100. Los pasivos no suman ni restan, pero sí cuentan en el total.
Más importante que el número absoluto es cómo se mueve mes a mes.
Qué hacer con cada grupo
| Grupo | Acción |
|---|---|
| Detractores | Escríbeles en menos de 24 horas. Un detractor atendido a tiempo se recupera |
| Pasivos | Pregúntales qué faltó para un 10. Es la información más útil que vas a obtener |
| Promotores | Pídeles una reseña o una referencia; es el mejor momento |
Seguimiento desde el CRM
En los formularios de NPS, Yolani etiqueta solo al contacto según su respuesta: NPS Promotor, NPS Pasivo o NPS Detractor. Las tres son excluyentes, así que el contacto siempre refleja su calificación más reciente.
Con eso, dar seguimiento es filtrar por etiqueta en Contactos o en Conversaciones y escribirle a quien haga falta, sin ir tarjeta por tarjeta.
Exportar
Exportar CSV descarga todas las respuestas del formulario para abrirlas en una hoja de cálculo o cruzarlas con otros datos de tu negocio. El botón se apaga si todavía no hay respuestas.
Tasa de respuesta
Si recibes muy pocas, revisa en este orden:
- El canal: WhatsApp y el QR presencial superan por mucho al correo
- El momento: inmediatamente después del servicio, no días más tarde
- La longitud: cada pregunta extra cuesta respuestas
- Los campos obligatorios: pedir datos que ya tienes ahuyenta
Medir la tendencia
Una encuesta suelta dice poco. Lo que sirve es comparar el mismo formulario en el tiempo: si tu NPS pasó de 20 a 45 tras un cambio en tu operación, sabes que el cambio funcionó. Para eso conviene duplicar el formulario cada período en vez de reutilizar el mismo, así cada corte tiene sus propios números.