Una skill es un procedimiento escrito: los pasos que hay que seguir para atender bien una situación concreta de tu negocio. Cotizar, cancelar una cita, levantar un reclamo, atender una devolución.
No es una herramienta. Una herramienta es una acción que el agente ejecuta (agendar, transferir, mover de etapa). Una skill es texto que el agente lee justo antes de contestar. Ver Herramientas del agente.
Dónde están
Agentes → Editar en la tarjeta del agente → Comportamiento → Skills.
Las skills son por agente: el de ventas puede tener el protocolo de cotización y el de posventa el de reclamos, sin que uno cargue con los procedimientos del otro.
Requiere guardar el agente primero:
En un agente recién creado la pestaña te pide guardarlo antes. Las skills se cuelgan de un agente que ya existe.
Los tres campos
| Campo | Qué es | Ejemplo |
|---|---|---|
| Nombre | Cómo se llama el procedimiento. Hasta 120 caracteres. | Consulta de precios |
| Se activa cuando | El disparador: la situación del cliente que hace que aplique. | El cliente pregunta precio o pide una cotización |
| Procedimiento | Los pasos y la información oficial. Acepta Markdown y puede ser largo. | Ver los ejemplos de abajo. |
El disparador es el campo que decide todo:
"Se activa cuando" es el único texto que el agente ve siempre. Descríbelo como lo plantea el cliente ("pregunta por precios", "quiere cancelar"), no como lo llamas tú internamente ("etapa de cotización", "flujo B"). Si el agente no reconoce esa situación en el mensaje, la skill nunca se abre y da igual lo bien escrito que esté el procedimiento.
Cómo funciona por dentro
El agente no carga todas tus skills en cada mensaje. Funciona en dos tiempos:
Siempre ve el índice
En cada turno el agente ve una lista con el nombre y el cuándo usarla de cada skill activa. Son unos 15 tokens por skill. Nada más.
Abre el cuerpo solo cuando aplica
Si reconoce la situación, usa su herramienta interna consultar_skill para pedir esa skill por su nombre exacto. Ahí es cuando el procedimiento completo entra en la conversación.
Responde con eso a la vista
El agente contesta ya con los pasos y los datos oficiales cargados, en lugar de improvisar con lo que recuerde de las instrucciones.
La consecuencia práctica es la que importa:
- Una skill de dos mil palabras no encarece las conversaciones donde no aplica. Solo pagas su índice.
- Puedes tener decenas de procedimientos sin que el agente se sature ni se vuelva lento.
- Las skills pausadas no cuestan ni un token: ni siquiera entran al índice.
- Una empresa sin skills tampoco paga por el mecanismo: la herramienta interna solo se carga si el agente tiene skills activas.
Cuándo una skill y cuándo una instrucción
Es la duda de siempre. La regla corta:
| Si es… | Va en… |
|---|---|
| Cómo se comporta siempre, en toda conversación | Instrucciones |
| Qué hacer en una situación concreta que a veces pasa | Skill |
| Una excepción con fecha de caducidad (una promo) | Regla |
| Un dato que consulta para responder | Base de conocimiento |
| Un dato que cambia seguido y es una lista | Una tabla de Studio |
Dicho de otra forma: si al leerlo piensas "esto solo aplica cuando el cliente pregunta X", es una skill. Si piensas "esto aplica siempre", es una instrucción.
La señal de que necesitas una skill:
Tus Instrucciones del agente empiezan a llenarse de bloques que arrancan con "si el cliente pregunta por…", "cuando quieran cancelar…", "en caso de queja…". Cada uno de esos bloques está pagándose en todos los mensajes aunque casi nunca aplique. Ese es exactamente el contenido que debe salir de ahí y volverse una skill.
Ejemplos para una PyME
Protocolo de cotización
Nombre: Cotizar un servicio
Se activa cuando: El cliente pregunta cuánto cuesta algo, pide precio o pide una cotización
1. Antes de dar un precio, confirma dos cosas: qué servicio quiere
exactamente y para cuántas personas o piezas.
2. Precios oficiales 2026 (no des ninguno que no esté en esta lista):
- Corte de dama: $350
- Corte de caballero: $220
- Tinte raíz: desde $900, el precio final depende del largo
- Paquete novia (peinado + maquillaje): $2,800
3. Si el largo o el estado del cabello cambian el precio, dilo así:
"desde $900, te confirmo el precio exacto al verte".
4. Nunca ofrezcas descuento. Si lo piden, pasa la conversación
a una persona.
5. Cierra siempre proponiendo día y hora para agendar.
Política de cancelación
Nombre: Cancelar o mover una cita
Se activa cuando: El cliente quiere cancelar, reagendar o dice que no va a poder llegar
1. Primero busca su cita en el calendario y confírmasela con día y hora.
2. Con más de 24 horas de anticipación: se puede mover sin costo.
Ofrécele dos horarios disponibles.
3. Con menos de 24 horas: la cita se puede mover una sola vez.
La segunda vez se pierde el anticipo.
4. Si ya no llegó y no avisó, no reagendes desde el chat:
pasa la conversación a una persona.
5. Nunca prometas devolución de anticipo. Eso lo decide el dueño.
Levantar un reclamo
Nombre: Reclamo o queja de un cliente
Se activa cuando: El cliente se queja, dice que algo salió mal, que le cobraron de más o que el trabajo no quedó bien
1. Primero reconoce el problema y discúlpate. No expliques ni
justifiques antes de eso.
2. Pide tres datos: qué pasó, qué día fue y con quién lo atendieron.
3. Guarda el nombre del cliente en su ficha si todavía no lo tienes.
4. Dile que un responsable le contesta el mismo día en horario
de tienda. No des un tiempo más específico.
5. Transfiere la conversación a una persona. Siempre.
Un reclamo no lo cierra el agente.
Fíjate en el patrón: los tres empiezan con lo que hay que confirmar, meten los datos oficiales y terminan diciendo cuándo dejar de contestar y pasar a un humano.
Subir skills desde un archivo
El botón Subir .md carga un archivo Markdown como skill. Acepta dos formatos:
Con frontmatter, que es lo más preciso:
---
name: Cotizar un servicio
when_to_use: El cliente pregunta cuánto cuesta algo o pide una cotización
---
1. Antes de dar un precio, confirma...
También reconoce nombre, titulo, cuando_usar y description.
Markdown plano: el primer encabezado se toma como nombre y el primer párrafo como disparador. Si el archivo no trae nombre, se usa el del archivo: cotizar-servicio.md se convierte en "cotizar servicio".
Revisa siempre el disparador de una skill importada antes de dejarla viva.
Administrar las skills
- El contador de arriba te dice cuántas tienes y cuántas están activas.
- Cada fila se despliega para ver el procedimiento completo.
- El interruptor de la fila pausa la skill sin borrarla. Útil para un procedimiento de temporada.
- Algunas traen una etiqueta de origen: Migrada (se creó al consolidar agentes por etapa, conviene revisar su disparador), Importada (vino de un
.md) o Del wizard (la generó la configuración inicial).
Cómo saber si están funcionando
La pestaña Actividad del Centro de agentes te lo dice con datos, no con intuición:
- Procedimientos que faltan: el agente buscó una skill que no existe. Es la señal más valiosa que da el sistema.
- Procedimientos que tu agente nunca abre: la skill existe, la tuvo disponible y jamás la consultó. Casi siempre es el disparador, que no describe cómo lo plantea el cliente.
- En cada turno ves qué procedimientos abrió y cuántos de los disponibles usó.
Ver Actividad: qué hizo tu agente.