En Yolani la atención es compartida: el agente responde solo y tú entras cuando hace falta. Entender dónde está el interruptor evita el problema más común, que es un agente contestando encima de una persona.
Los tres niveles de control
Van del más general al más específico. El de abajo siempre gana.
El interruptor general (toda la cuenta)
En Agentes, arriba: Agentes IA · Activados.
Apagarlo detiene todos los agentes en todas las conversaciones. Es el freno de emergencia: úsalo si el agente está diciendo algo mal y necesitas tiempo para arreglarlo.
El agente en sí (uno de tus asistentes)
Cada agente se puede desactivar por separado desde su tarjeta. Sirve cuando tienes varios y solo uno tiene problemas.
El interruptor IA de la conversación
En la cabecera de cada chat. Es el que vas a usar todos los días: apaga el agente solo en esa conversación.
Tomar el control de una conversación
Cuando quieras atender tú:
- Abre la conversación.
- Apaga el interruptor IA de la cabecera.
- Responde con normalidad.
Desde ese momento el agente no manda nada en ese chat, aunque el cliente siga escribiendo.
Si contestas sin apagar la IA
No hace falta apagar el interruptor para contestar un mensaje suelto. Cuando alguien de tu equipo escribe en una conversación, desde el panel o desde el celular del negocio, el agente se aparta un rato para no hablarle al cliente al mismo tiempo que tú: 30 minutos si no lo has cambiado. Pasado ese rato sin que nadie del equipo vuelva a escribir, el agente vuelve a contestar los mensajes nuevos del cliente.
El tiempo se ajusta en Agentes → Ajustes → Cuando contestas tú: no apartarse nunca, 5 o 15 minutos, 30 minutos, 1 hora o 2 horas. Si tienes activado el mensaje de bienvenida automático de WhatsApp Business, elige No se aparta nunca: ese saludo sale de tu teléfono, el agente no puede distinguirlo de una persona y se apartaría con cada cliente nuevo.
El agente vuelve solo, pero no de inmediato:
Al apagar la IA de una conversación, el agente regresa solo pasado un plazo: 5 días si no lo has cambiado. El plazo se ajusta en Agentes → Ajustes → Regreso (de 1 hora a 30 días, o Nunca). Si hay un cliente al que el agente no debe atender nunca, ábrelo y en el menú de la conversación elige Que el agente nunca vuelva aquí.
Mientras no se cumpla el plazo, ese chat sigue sin agente. Si un cliente "dejó de recibir respuestas", revisa este interruptor antes que nada, y vuelve a encenderlo tú si no quieres esperar.
Cuando el agente te pasa el control solo
Si tiene activada la herramienta Transferir a Humano, el agente puede decidir salirse él mismo. Lo hace cuando:
- El cliente pide hablar con una persona.
- Detecta una queja o un reclamo.
- Se topa con algo fuera de sus instrucciones.
- Aparece una de las palabras que definiste como señal de transferencia.
Al transferir, la conversación se marca para atención humana, aparece en la campana de Notificaciones y, si lo configuraste, se asigna a alguien del equipo.
Cuando el que transfiere es el agente, no vuelve a esa conversación mientras nadie de tu equipo haya contestado: el cliente pidió una persona y el agente no regresa a contestarle él. En cuanto alguien del equipo responde, empieza a correr el plazo de Regreso, contado desde el último mensaje de esa persona.
Esta herramienta no es opcional:
Un agente sin Transferir a Humano nunca suelta la conversación. Da igual lo enojado que esté el cliente: va a seguir contestando él. Actívala siempre.
Devolver el control al agente
Vuelve a encender el interruptor IA. El agente retoma con todo el historial: lee lo que escribiste tú y sigue desde ahí, no desde cero.
Cómo saber quién escribió qué
Dentro del chat, los mensajes salientes son todos azules, pero al pasar el cursor ves si lo mandó una persona o el agente. En la lista de conversaciones, el prefijo › en el extracto indica que el último mensaje salió de tu lado.
En Agentes → Actividad tienes el registro de lo que ha estado haciendo el asistente.
Un agente distinto según la etapa
Puedes tener varios agentes y que cada uno atienda en una etapa distinta del embudo: uno que resuelve dudas al principio y otro que da seguimiento después de la venta.
Se configura en Agentes → Más → Asignación de Etapas. Ver Asignar agentes a etapas.
Buenas prácticas
- 🕐 Revisa las transferidas primero. Son las que un cliente pidió atender con una persona.
- 🔁 Enciende la IA al cerrar. Cuando termines de atender, devuélvele el chat.
- 📝 Lo que te falló, escríbelo. Si el agente se equivocó, agrega la corrección a sus Instrucciones o a su Conocimiento; si no, va a repetirlo.
- 🚦 No apagues el interruptor general por un caso. Para eso está el de la conversación.