¿Qué son los estados?
Los estados son etiquetas que indican en qué fase está la conversación y quién debe responder. Los más comunes son:
- Activo: En curso, con seguimiento abierto
- Pendiente: En espera de próxima acción o respuesta
- Resuelto: Cerrada o archivada, sin seguimiento pendiente
- Manual: Solo respuestas humanas, sin IA (solo si la IA global de la empresa está activa)
Si en tu empresa los agentes están desactivados de forma global, no verás el estado Manual en la interfaz. En ese caso operarás con Activo, Pendiente y Resuelto.
Estado: Activo
Una conversación activa es aquella en la que:
- El agente de IA puede responder automáticamente (si está configurado para esa etapa)
- La conversación está en curso y puede requerir seguimiento
- No está marcada como resuelta
Cuándo usarlo: Cuando quieres que la IA ayude a responder o cuando la conversación sigue abierta.
Estado: Manual
En modo manual:
- El agente de IA no responde automáticamente
- Solo tú o tu equipo responden
- Útil para casos delicados, negociaciones o cuando prefieres control total
- En el chat verás la acción Activar IA para devolver rápidamente la conversación al agente
- Si los agentes están desactivados globalmente en tu empresa, esa acción no se mostrará
Cuándo usarlo: Cuando la conversación requiere un trato más personal, temas sensibles o decisiones que la IA no debe tomar.
Estado: Resuelto
Una conversación resuelta significa:
- Ya no requiere seguimiento inmediato
- La venta se cerró, la duda se aclaró o el tema se dio por terminado
- Puedes archivarla y enfocarte en otras conversaciones
- Si el cliente vuelve a escribir, la conversación se reactiva automáticamente en Activo dentro del mismo contacto
Cuándo usarlo: Cuando el cliente quedó satisfecho, la venta se concretó o el asunto se cerró.
Cómo cambiar el estado
- Abre la conversación
- Busca el selector de estado y la acción Resolver/Reactivar en el encabezado o en la lista de chats
- Selecciona el nuevo estado disponible: Activo, Pendiente o Resuelto (y Manual cuando aplique)
El cambio se guarda de inmediato.
¿Quién puede cambiar el estado?
Depende de los permisos de tu cuenta. Por lo general, cualquier usuario con acceso a la conversación puede cambiar su estado.
Estados y filtros
Los filtros de la lista de conversaciones usan estos estados. Por ejemplo:
- Filtro "Activos" → Solo conversaciones activas
- Filtro "Pendientes" → Conversaciones en espera
- Filtro "Resueltos" → Solo conversaciones resueltas
Así puedes enfocarte en lo que más importa en cada momento.
Estados y el embudo
Los estados de conversación son independientes de las etapas del embudo. Una conversación puede estar en etapa "Propuesta" y en estado "Pendiente" (o "Manual", cuando la IA global está activa) al mismo tiempo. El estado indica el tipo de atención; la etapa indica en qué fase del proceso de venta está.